CIVIC ENGAGEMENT NEGLI STATI UNITI: IL CASO DEL SERVIZIO “3-1-1 NON-EMERGENCY"

Il servizio di non emergenza 3-1-1 rappresenta un interessante modello di collaborazione e di gestione condivisa delle criticità legate ai servizi pubblici. Si basa sulla condivisione di canali di comunicazione basati su interazioni asincrone di tipo molti-a-molti che permettono al cloud di far circolare liberamente segnalazioni riguardanti carenze nei servizi pubblici, nonché situazioni di disagio o degrado che non rientrino nei tradizionali canali di 9-1-1 detti “di emergenza”.

Questa tecnologia – senza una risposta immediata ed efficace dell’ente pubblico che la supporta – rimarrebbe fine a sé stessa e non si sarebbe così sviluppata negli anni come “best practice” soprattutto nelle città metropolitane degli Stati Uniti. In particolare, questo servizio è diffuso principalmente nelle grandi città metropolitane (più di 60 sono i servizi 3-1-1 attivi nelle metropoli) e in misura più marginale nelle contee (circa 10 quelli sinora arrivati).

Il successo di questo modello di civic engagement scaturisce proprio dalla rapida risposta dell’ente pubblico. Ciò consente – da un lato – che il cittadino si possa sentire “ascoltato”, mentre – dall’altro lato – incoraggia la diffusione di questa forma di cittadinanza attiva e rende i cittadini stessi co-responsabili della sicurezza, pulizia, tranquillità della città.

Inoltre, il servizio 3-1-1 permette non solo un dialogo aperto e libero fra ente pubblico e cittadino, ma agevola altresì un dialogo interno all’ente pubblico per la gestione condivisa di problemi comuni. Infatti, se prendiamo ad esempio il caso del servizio 3-1-1 della città di Baltimore in Maryland (la prima città in America dove è stato attivato questo servizio nel 1996), le segnalazioni possono coinvolgere le seguenti aree (polizia (servizi non di emergenza); lavori pubblici; tutela e valorizzazione dell’ambiente (rifiuti);  verde pubblico (parchi e aree gioco); controllo animali; salute)

nonché essere indirizzate agli organi istituzionali come l’ufficio di gabinetto del sindaco e il consiglio municipale.

Sebbene la diffusione di tale servizio sia sempre di più in aumento, poche tracce e studi si sono finora affrontati circa l’efficacia di questo modello di civic engagement. Di conseguenza questo breve intervento si chiude con alcune domande, che future attività di ricerca dovranno provare a rispondere. Un primo tipo di domande sono riferite alla gestione del modello tecnologico, mentre un secondo tipo di domande sono riferite al modello organizzativo. Come si possono gestire le eventuali segnalazioni false o corrotte? Si può quantificare la capacità e la velocità di evasione delle richieste? Inoltre, come è possibile quantificare l’efficacia di questo servizio in termini di miglioramento dei servizi pubblici? E quantificare l’efficienza nella gestione dei servizi che deriva da un più rapido ed accurato intervento? 

Alessandro Braga